奧克蘭訊 — 在全球航空公司正爭先恐後將人工智慧（AI）引入客服、票價定價與航線優化的時代，紐西蘭航空（Air New Zealand）執行長正帶領這家南太平洋航空巨頭，走出一條截然不同的「科技現實主義」之路。
在近日接受本報專訪時，這位公認的科技派執行長深入談到了AI對航空業的顛覆性影響，但他也直言不諱地指出：「演算法可以優化飛行高度，但它永遠無法替代一位空中乘務員在亂流中給予旅客的安心微笑。」
技術前沿：AI如何重塑紐西蘭航空的日常
紐西蘭航空在數位轉型上向來扮演領頭羊的角色。近年來，該公司大量導入機器學習模型，用於預測極端天氣對航班的影響，並精準推算飛機的燃油消耗。
「我們目前的AI系統能夠在幾秒鐘內分析過去十年的氣象數據與飛行紀錄，為機長提供最省油、最舒適的飛行路線，」執行長表示。這不僅大幅降低了碳排放，更讓航班準點率提升了五個百分點。
此外，AI也深度參與了後勤供應鏈的優化。從機上餐點的精確預測（減少食物浪費），到飛機零件的預防性維修，科技確實讓這家航空公司的運營變得更聰明、更高效。然而，正是在這個科技擁抱最深的地方，執行長看到了機器與人類的邊界。
機器的極限：數據無法算出的「人情味」
「許多科技業同行認為，AI最終可以接管所有客戶服務，但我持懷疑態度，」執行長靠在椅背上說道。他指出，航空業本質上是一個充滿情緒波動的行業。當航班因不可抗力取消，或者旅客正趕往一場生死攸關的告別式時，冷冰冰的聊天機器人（Chatbot）只會讓受挫的情緒更加惡化。
執行長強調了機器的兩大極限：
- 缺乏共情能力（Empathy）： AI可以給出符合條款的退票方案，卻無法感知旅客的焦慮與無助。
- 無法應對異常邊界案例（Edge Cases）： 當多重突發事件交織時，機器的邏輯往往會陷入死循環，而人類的直覺與彈性才是化解危機的關鍵。
「科技的目的是為了釋放人力，而不是消滅人力，」他說。「當AI處理了80%的常規退改簽查詢，我們的人員就能專注於那20%最需要人類溫度與創意思維的複雜個案。」
展望未來：科技隱於幕後，服務顯於台前
展望未來五年，紐西蘭航空的戰略非常明確：讓技術成為隱形的巨大推手，而將精緻的人性化服務推向台前。執行長認為，隨著AI工具的普及，未來各家航空公司的技術底層將會高度雷同，真正的品牌護城河將回歸到「人」的本身。
「未來的航空業競爭，不是看誰的AI模型更大，而是看誰能利用AI把員工從瑣碎的行政庶務中解脫出來，讓他們有更多時間去陪伴旅客、傾聽旅客，」執行長總結道。
對紐西蘭航空而言，科技派的終極奧義，不是追求極致的機械化，而是在數位洪流中，堅守那份無法被程式碼複製的南太平洋熱情。